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OnSign Service Uptime SLA

Objetivo de Nivel de Servicio (SLO)

 

Durante la vigencia de la suscripción del cliente (el “Contrato”), OnSign hará esfuerzos comercialmente razonables para alcanzar un Porcentaje de Disponibilidad Mensual del 99,9% para el Servicio Cubierto definido a continuación (el “SLO”).

 

 

 

Servicio Cubierto

“Servicio Cubierto” significa el servicio de producción de OnSign (panel de control y API públicas) en los puntos de acceso especificados en la documentación de OnSign.

 

 

 

Definiciones

Porcentaje de Disponibilidad Mensual = (Minutos totales del mes − Minutos de inactividad) × 100% / Minutos totales del mes

 

Inactividad significa una falla del Servicio Cubierto que resulte en:

 

(a) respuestas HTTP 5xx, o

(b) tiempos de respuesta superiores a 30 segundos

 

para solicitudes válidas provenientes de al menos dos ubicaciones de monitoreo independientes.

 

La Inactividad se mide solo para solicitudes que razonablemente deberían tener éxito (es decir, se excluyen errores de autenticación inválida, respuestas 4xx por errores del cliente o solicitudes limitadas por tasa).

 

Período de Inactividad significa uno o más minutos completos consecutivos de inactividad. Los minutos parciales y errores intermitentes que sumen menos de un minuto no se contabilizan.

 

 

 

Créditos Financieros

Si OnSign no cumple con el SLO en un mes determinado y el Cliente cumple con las obligaciones descritas a continuación, el Cliente tendrá derecho a los siguientes Créditos de Servicio, aplicados a la tarifa mensual de suscripción del Servicio Cubierto correspondiente a dicho mes:

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Monthly Uptime Percentage                                                    Service Credit

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≥ 95.0% and < 99.9%                                                                              10%

≥ 90.0% and < 95.0%                                                                              25%

< 90.0%                                                                                                        100%

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Notas:

 

  • Los créditos se aplican por cuenta y por mes, y se calculan únicamente sobre las tarifas del Servicio Cubierto (excluyendo impuestos, excedentes, complementos, servicios profesionales y cargos de terceros).

  • Los créditos no son reembolsos; se aplican a facturas futuras.

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Obligaciones del Cliente

 

El Cliente debe enviar una solicitud de crédito al Soporte de OnSign dentro de los 30 días posteriores al final del mes en el que no se cumplió el SLO, incluyendo:

(i) marcas de tiempo aproximadas de los Períodos de Inactividad sospechados,

(ii) descripción del impacto, y

(iii) cualquier registro o captura de pantalla relevante.

OnSign comparará con sus datos de monitoreo para validar la elegibilidad.

 

 

 

Crédito Máximo

El crédito total máximo para un solo mes de facturación no excederá el 100% de la tarifa mensual del Servicio Cubierto para dicho mes.

 

 

 

Exclusiones

Este SLA no se aplica a ninguna indisponibilidad, suspensión o terminación del Servicio Cubierto que sea:

 

  • Por mantenimiento programado anunciado con al menos 72 horas de antelación (y que no exceda duraciones razonables);

  • Causada por factores fuera del control razonable de OnSign (por ejemplo, fuerza mayor, fallas generalizadas de internet o del proveedor de nube, ataques DDoS donde existan medidas de mitigación estándar en la industria);

  • Resultado de software/hardware, red o mal uso del Cliente o de terceros (incluyendo mala configuración, problemas de credenciales, solicitudes excesivas o malformadas);

  • Debida a límites de cuota/presupuesto, suspensión bajo el Contrato o uso de funciones en beta o versión previa;

  • Relacionada con endpoints o funcionalidades no designadas como de producción.

 

 

 

Recurso Exclusivo

Los Créditos de Servicio constituyen el único y exclusivo recurso del Cliente en caso de incumplimiento del SLO por parte de OnSign.

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