Service Level Objective (SLO)​

Durante a vigência da assinatura do cliente (o “Contrato”), a OnSign envidará esforços comercialmente razoáveis para atingir uma Porcentagem de Disponibilidade Mensal de 99,9% para o Serviço Coberto definido abaixo (o “SLO”).

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Serviço Coberto

“Serviço Coberto” significa o serviço de produção da OnSign (painel de controle e APIs públicas) nos pontos de acesso especificados na documentação da OnSign.​

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Definitions​

Porcentagem de Disponibilidade Mensal = (Total de minutos no mês − Minutos de indisponibilidade) × 100% / Total de minutos no mês.

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Indisponibilidade significa uma falha do Serviço Coberto que resulte em:

 

(a) respostas HTTP 5xx, ou
(b) tempo de resposta superior a 30 segundos

para requisições válidas vindas de pelo menos dois locais de monitoramento independentes.

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• A Indisponibilidade é medida apenas para solicitações que deveriam ser bem-sucedidas (ou seja, excluem-se erros de autenticação inválida, respostas 4xx causadas por erro do cliente ou solicitações limitadas por taxa).

• Período de Indisponibilidade significa um ou mais minutos completos consecutivos de indisponibilidade. Minutos parciais e erros intermitentes que totalizem menos de um minuto não são contabilizados.

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Créditos Financeiros

 Se a OnSign não atingir o SLO em um determinado mês e o Cliente cumprir as obrigações abaixo, o Cliente terá direito aos seguintes Créditos de Serviço, aplicados à taxa mensal de assinatura do Serviço Coberto referente a esse mês:​

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Monthly Uptime Percentage                                                    Service Credit

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≥ 95.0% and < 99.9%                                                                              10%

≥ 90.0% and < 95.0%                                                                              25%

< 90.0%                                                                                                        100%​​​

 

Observações:

 

• Os créditos aplicam-se por conta e por mês, sendo calculados apenas sobre as taxas do Serviço Coberto (excluindo impostos, excedentes, complementos, serviços profissionais e repasses de terceiros).

• Créditos não são reembolsos; são aplicados em faturas futuras.

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Obrigações do Cliente

O Cliente deve enviar uma solicitação de crédito ao Suporte OnSign em até 30 dias após o final do mês em que o SLO não foi atingido, incluindo: (i) carimbos de tempo aproximados dos Períodos de Indisponibilidade suspeitos, (ii) descrição do impacto, e (iii) quaisquer logs ou capturas de tela relevantes. A OnSign comparará com seus dados de monitoramento para validar a elegibilidade.

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Crédito Máximo

​O crédito agregado máximo para um único mês de cobrança não excederá 100% da taxa mensal do Serviço Coberto para aquele mês.

 

Exclusões

Esta SLA não se aplica a qualquer indisponibilidade, suspensão ou encerramento do Serviço Coberto que seja:

 

• Devido a manutenção programada anunciada com pelo menos 72 horas de antecedência (e que não exceda duração razoável);

• Causada por fatores fora do controle razoável da OnSign (por exemplo, força maior, falhas generalizadas da internet ou de provedores de nuvem, DDoS quando houver mitigação padrão de mercado);

• Resultante de software/hardware, rede ou mau uso por parte do Cliente ou terceiros (incluindo má configuração, problemas de credenciais, solicitações excessivas ou malformadas);

• Decorrente de limites de cota/orçamento, suspensão conforme o Contrato, ou uso de recursos em beta ou prévia;

• Relacionada a endpoints ou recursos não designados como de produção.

 

Recurso Exclusivo 

Os Créditos de Serviço constituem o único e exclusivo recurso do Cliente em caso de descumprimento do SLO pela OnSign.